Почему срок реакции считается в рабочих часах

Срок реакции — это обещание ответить за определённое время. Считать его календарно проще всего: восемь часов от 17:55 дают два часа ночи. Формально всё честно, по существу — нет: ночью работ не ведётся, и такое обещание нарушается само собой, без чьего-либо участия.

Обещание, которое нарушается само, обесценивает и все остальные. Если клиент один раз увидел просроченную заявку, которую никто не мог выполнить в срок, он перестаёт верить и остальным срокам. Поэтому отсчёт идёт только в рабочие часы: с 9:00 до 19:00 по будням, в поясе Кумертау.

Заявка в 17:55 при сроке восемь часов получает ответ до 11:55 следующего рабочего дня: час сегодня, семь завтра. Это видно на самой заявке, а не выясняется постфактум.

Цена решения: ночью и в выходные ответа не будет, и на это время отсчёт останавливается. Кому нужно иначе — есть пакет с круглосуточным сроком, там счётчик не останавливается ни ночью, ни в праздник.

Праздники учитываются тем же кодом. Список дат постоянный и без года: список, который надо править каждый декабрь, однажды не поправят, и первого января мы пообещаем реакцию в новогоднюю ночь.