Что происходит со сроком, когда заявка ждёт вашего ответа

Заявка доходит до места, где без заказчика дальше никак. Нужен пароль от регистратора. Или решение: диск менять или пробовать чинить. Или человек, который откроет серверную.

Для этого у заявки есть отдельное состояние — ожидание. Мы переводим её туда, и с этой минуты простой считается отдельно от нашего времени. Одновременно заказчику уходит письмо и уведомление в браузер: отметка и уведомление ставятся одним действием, поставить паузу молча система не даёт. В кабинете видно, с какого момента заявка стоит и сколько уже.

Снимается пауза любым сообщением заказчика. Что в нём написано, система не разбирает: «ждём вас в четверг» — тоже ответ, и заявка после него снова наша. Так проще обеим сторонам: не приходится решать, засчитывать ли конкретную фразу.

Есть и второй способ снять паузу, без всякого сообщения. Если по заявке списаны часы, ожидание закрывается само: кто-то работал, значит простоя в это время не было — каким бы статусом заявка ни была помечена.

Через три рабочих дня молчания заказчику уходит напоминание. Одно. Заявка в ожидании не горит у нас в очереди и не портит статистику, забыть о ней легко — напоминание нужно нам не меньше, чем ему.

Чего пауза не делает: она не останавливает срок ответа. Ответить можно всегда, даже когда ответ звучит как «без доступа к регистратору не начнём». Пока мы не ответили, система вообще не даст перевести заявку в ожидание — пауза считается по работам и ответ собой не заменяет.

И она ничего не возвращает назад. Часы, списанные по заявке до вопроса, остаются списанными; пауза лишь не прибавляет к ним время, когда работа стояла.